Во всех крупных компаниях сидят роботы с человеческими голосами. Всюду, в Стриме, в МТС, в Мегафоне, в ВТБ24, в Акадо, везде куда я звонил в последнее время.

Везде люди работают по какой-нибудь заданной схеме. Это, наверное, эффективно и они успевают обработать больше звонков, но это ужасно вымораживает. После общение с таким роботом даже на меня, человека жизнерадостного и весёлого, находит уныние:

«Вадим, чем я ещё могу Вам помочь?» — равнодушно, но бодро спрашивает девушка или молодой человек после того, как я выяснил всё, что мне было нужно. Вот это «Вадим» и предложение помощи кажутся мне довольно убедительными. Так и хочется попросить: «сгоняй на кухню, сваргань пару молочных коктейлей, а?».

Но человеку на том конце провода, конечно, также плевать на мои проблемы, как и любому другому человеку из любой другой компании с поддержкой по телефону. Просто этот лучше надрессирован. Именно вот эта последняя мысль и нагоняет уныние. Лучше бы не напоминали об этом, честное слово.

Я уже довольно давно не могу сделать заказ в Утконосе. Cегодня я позвонил туда: девушка спокойно, весело и (о чудо!) без всего этого формального дерьма объяснила, что свободных интервалов нет потому что магазины переезжают на другие адреса. Она сказала, что я могу попробовать поймать интервал ночью в 12 часов или переждать несколько дней и всё будет работать как раньше.

Наверное, она была не так вежлива и формальна. Она не спросила моего имени и обращалась ко мне просто на «Вы», но она звучала искренне. Оператор крупной компании никогда не произведёт на меня такого ощущения. Готов поспорить, что человек из поддержки Стрима вообще никогда не использует на работе такие человеческие слова как «переждать» или «поймать».

Маловероятно, что крупным компаниям, которые по каким-то причинам приняли решение выдрессировать свою поддержку по телефону, когда-нибудь придёт в голову, что общаться с ней не так приятно, как со службами поддержки маленьких компаний, где огромные деньги на «повышение эффективности операторов колл-центра с целью повышения лояльности клиента и увеличения качества бренда» и т.д. ещё не выделили.

Не исключено, что операторы Утконоса когда-нибудь тоже станут такими же формальными и металлическими. Тогда на одну человеческую поддержку в России станет меньше.

Добавить комментарий

Текст форматируем Текстилем

Необязатаельные поля

Обещаем, что никому его не скажем

или отменить